Descrizione
Chi lavora a contatto con il pubblico sa quanto una tensione possa degenerare in aggressione, soprattutto in contesti ad alta pressione come ospedali e uffici pubblici.
Il corso offre una panoramica completa sulle aggressioni sul posto di lavoro, analizzandone cause, fattori di contesto e strategie di prevenzione, con un focus sulle situazioni di front office, cioè i momenti di contatto tra chi eroga un servizio e chi lo utilizza (ad esempio pronto soccorso, ufficio reclami, help desk, biglietterie, controllo titoli di viaggio, installatori e manutentori).
I partecipanti imparano tecniche comunicative e linguistiche per gestire le situazioni potenzialmente conflittuali, con strumenti pratici come ascolto attivo, negoziazione ed empatia, e con modelli di resilienza e di mentalità antifragile per costruire ambienti più sicuri.
Il corso è pensato per i professionisti in prima linea nel rapporto con l'utenza che vogliono affrontare le sfide quotidiane con maggiore consapevolezza e sicurezza, contribuendo a un clima lavorativo positivo e collaborativo. È realizzato in collaborazione con la dott.ssa Isabella Degli Esposti, psicologa.
Programma
CONTENUTI
- L'aggressione come effetto nell'era B.A.N.I (Brittle, Anxious, Nonlinear, Incomprehensible)
- I fattori di contesto predisponenti all'aggressione: complessità organizzative, layout e procedure non smart
- Le cause dell'innesco dell'aggressione: debito di intelligenza emotiva, relazionale, sociale
- Le reazioni disfunzionali e il rischio dell'escalation violenta
- Prevenire meglio che curare: le azioni che creano un ambiente "vaccinato" all'aggressione
- La mentalità antifragile come modello di riferimento per ambienti e climi sociali sostenibili
- Le componenti della comunicazione: negoziale, ecologica, empatico-autorevole
- Il linguaggio che previene le condizioni di alta esposizione alle aggressioni
Informazioni base
Impegno: 3 ore
Lingua: italiano
Destinatari: Lavoratori a contatto col pubblico in organizzazioni o PA, anche del settore sanitario; non acquistabile da privati
Fruizione: Corso installabile su LMS del cliente, previa fattibilità tecnica concordata,
o fruibile su nostra piattaforma
Attestato: Attestato nominativo rilasciato al completamento del percorso e al superamento del test finale
Prezzo: Per fascia di utenza su richiesta
